依法依約、分級分類、快速處理、限時辦結(jié)。

二、處理投訴策略

綜合考慮涉企網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)信息的嚴重程度、發(fā)布頻次、輿論影響以及社會危害程度等因素，按照寬嚴相濟、統(tǒng)一標準的原則，分級分類、規(guī)范準確處置相關(guān)投訴。

三、受理投訴條件

（1）提交能夠充分陳述舉報事項、闡明舉報理由的文字舉報；

（2）提交企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證或企業(yè)家身份證明等權(quán)利主體資格證明材料；如委托舉報的，需提供舉報代理人身份證明和授權(quán)委托書；

（3）提交舉報人姓名、聯(lián)系方式；

（4）提交請求采取必要措施的具體網(wǎng)絡(luò)地址或者足以準確定位侵權(quán)內(nèi)容的相關(guān)信息；

（5）提交能夠證明舉報內(nèi)容侵權(quán)的初步證據(jù)材料；

（6）提交申明舉報真實性、合法性的文字保證。

四、須重點關(guān)注的投訴

（1）混淆企業(yè)主體身份的仿冒性信息。包括在名稱、頭像、簡介等網(wǎng)絡(luò)賬號名稱信息中，違規(guī)使用與企業(yè)相同或相似的名稱標識或企業(yè)家姓名肖像的；假借企業(yè)或企業(yè)家名義發(fā)布信息的；非法鏡像企業(yè)官方網(wǎng)站、APP，或冒用盜用企業(yè)官方網(wǎng)站、APP備案注冊信息或其他顯著要素特征的；其他引發(fā)公眾混淆企業(yè)主體身份的信息。

◆需提交的證據(jù)材料：網(wǎng)站平臺審核仿冒性信息舉報，除企業(yè)或企業(yè)家和舉報代理人身份證明外，原則上不再要求其他證據(jù)材料。存在依據(jù)身份證明難以識別的特殊情形，應(yīng)當(dāng)允許企業(yè)提供的證據(jù)材料包括但不限于官方網(wǎng)站備案查詢證明、官方賬號持有證明、有關(guān)部門頒發(fā)的權(quán)屬證書、企業(yè)對外公告聲明。

（2）影響公眾公正評判的誤導(dǎo)性信息。包括通過增刪信息、改變順序、調(diào)整結(jié)構(gòu)等方式，曲解新聞原意的；有關(guān)部門、新聞媒體等糾正或撤銷的過期信息；刪減舊聞舊事發(fā)生時間、地點和處理結(jié)果，重新發(fā)布的；使用與內(nèi)容嚴重不符的夸張標題的；強調(diào)不利事實，回避有利事實，以偏概全的；斷章取義企業(yè)家或企業(yè)代表過往言論的；片面解讀企業(yè)各類對外公告的；其他引發(fā)公眾誤解誤讀的信息。

◆需提交的證據(jù)材料：包括但不限于源發(fā)新聞稿件；具有新聞采編資質(zhì)的源發(fā)媒體的撤稿函；有關(guān)部門依職權(quán)制作的文書或出具的證明；有關(guān)部門公開實施的職權(quán)行為信息；有關(guān)部門網(wǎng)上信息公示查詢結(jié)果；企業(yè)歷史檔案記錄；企業(yè)對外公告全文。

（3）不符合企業(yè)客觀實際的謠言性信息。包括虛構(gòu)企業(yè)家隱私生活的；編造企業(yè)違法犯罪或違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營的；杜撰企業(yè)家或企業(yè)員工違法犯罪或道德失范的；夸大企業(yè)或企業(yè)家生產(chǎn)經(jīng)營困難的；歪曲企業(yè)或企業(yè)家正常生產(chǎn)經(jīng)營和投資活動的；詆毀企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的；抹黑企業(yè)科技創(chuàng)新能力的；其他與企業(yè)客觀實際情況不符的信息。

◆需提交的證據(jù)材料：包括但不限于權(quán)威辟謠信息；有關(guān)部門依職權(quán)制作的文書或出具的證明；有關(guān)部門公開實施的職權(quán)行為信息；有關(guān)部門網(wǎng)上信息公示查詢結(jié)果；有關(guān)部門頒發(fā)的專業(yè)資質(zhì)證明；具有特定資質(zhì)的第三方機構(gòu)出具的證明；國家標準、行業(yè)標準、團體標準；當(dāng)事雙方訂立的合同協(xié)議。

（4）貶損丑化企業(yè)或企業(yè)家的侮辱性信息。包括攻擊謾罵企業(yè)或企業(yè)家的；涂抹惡搞企業(yè)家肖像照片的；與色情低俗話題惡意關(guān)聯(lián)的；其他違反公序良俗丑化企業(yè)或企業(yè)家的信息。

◆需提交的證據(jù)材料：除企業(yè)或企業(yè)家和舉報代理人身份證明外，原則上不再要求其他證據(jù)材料。

（5）侵害企業(yè)家個人隱私的泄密性信息。包括違規(guī)披露企業(yè)家身份證、護照、社?？?、戶籍檔案等個人身份信息的；違規(guī)披露企業(yè)家家庭住址、電話號碼、電子郵箱等個人聯(lián)系信息的；其他法律法規(guī)禁止披露的隱私信息。

◆需提交的證據(jù)材料：除企業(yè)或企業(yè)家和舉報代理人身份證明外，原則上不要求其他證據(jù)材料。

（6）其他惡意干擾企業(yè)正常經(jīng)營發(fā)展的信息。包括但不限于以輿論監(jiān)督名義進行敲詐勒索的；惡意集納企業(yè)負面信息的；以謀取非法利益為目的，發(fā)布企業(yè)負面報道評論的；蹭炒涉企熱點事件進行惡意營銷的；操縱跨平臺賬號、關(guān)聯(lián)賬號或矩陣賬號密集發(fā)帖惡意攻擊企業(yè)或企業(yè)家的；利用自身信息發(fā)布便利，以及技術(shù)、流量、影響力優(yōu)勢，攻擊抹黑競爭對手的；提供涉企業(yè)、企業(yè)家虛假不實信息推薦詞的。

◆需提交的證據(jù)材料：包括但不限于有關(guān)部門依職權(quán)制作的文書或出具的證明；有關(guān)部門公開實施的職權(quán)行為信息；企業(yè)自行收集的其他證明證據(jù)。

五、可拒絕處理的投訴

用戶惡意投訴舉報的，比如偽造證明證據(jù)舉報、灌水舉報等。

六、處理措施及適用情形

（1）刪除或同等效果措施

適用于事實清楚、舉證充分的投訴情形。

（2）“限時加私”

適用于投訴理由充分，但短時間內(nèi)難以充分舉證，且存在以下情形的投訴：被舉報信息刊發(fā)于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展關(guān)鍵節(jié)點的；被舉報信息涉及事項已被有關(guān)部門正式立案調(diào)查的；其他不及時處置可能給企業(yè)造成較大負面影響的。

（3）設(shè)置爭議標記或提供澄清回應(yīng)服務(wù)

適用于舉報理由充分，但短時間內(nèi)難以充分舉證，且存在以下情形的投訴：企業(yè)與被舉報主體存在勞資、合同、股權(quán)、產(chǎn)權(quán)、債務(wù)、消費等糾紛的；企業(yè)與被舉報主體屬于利益相關(guān)方或存在競爭關(guān)系的；企業(yè)已就被舉報信息涉及事項啟動起訴、報案等司法行政程序的；被舉報信息涉及事項無法得到有關(guān)部門證實的；其他不及時處置可能引發(fā)公眾較大誤解的。

（4）限制或屏蔽網(wǎng)絡(luò)賬號

適用于事實清楚、舉證充分，且存在以下情形的投訴：假冒仿冒的；持續(xù)發(fā)布涉企侵權(quán)信息，屢罰屢犯的；惡意首發(fā)首轉(zhuǎn)、多發(fā)多轉(zhuǎn)涉企侵權(quán)信息的；惡意集納企業(yè)負面信息或發(fā)布涉企負面信息，進行敲詐勒索的；其他情節(jié)嚴重的。

七、異議處理

被舉報主體對處置措施提出異議的，網(wǎng)站平臺應(yīng)當(dāng)要求被舉報主體提供不侵權(quán)的相關(guān)證明，并依據(jù)雙方舉證綜合判斷、視情處置。

八、特殊投訴審核

●市級網(wǎng)信部門審核：受理涉股東、高管、子公司、業(yè)務(wù)合作伙伴等企業(yè)利益相關(guān)方的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)信息舉報，網(wǎng)絡(luò)平臺認為有必要采取相應(yīng)處置措施的，報區(qū)網(wǎng)信部門處置，并視情報請市級網(wǎng)信部門審核。

九、平臺責(zé)任要求及限制

（1）制度流程：建立健全規(guī)章制度，嚴格工作流程，規(guī)范層級把關(guān)，強化內(nèi)部監(jiān)督，確保依法依規(guī)受理處置涉企網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)信息舉報。

（2）工作臺賬：建立工作臺賬，如實記錄涉企網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)信息舉報受理處置全過程，留存全量數(shù)據(jù)不少于六個月，并在網(wǎng)信部門依法查詢時，予以提供。相關(guān)賬號處置情況，定期報送網(wǎng)信部門。

（3）行為限制：相關(guān)從業(yè)人員不得濫用舉報處置權(quán)利，嚴禁實施有償刪帖、人情刪帖等違法違規(guī)行為，嚴禁利用舉報處置權(quán)利謀取不正當(dāng)利益。